使用案例的形狀
大多數業務使用案例，其實沒有乍看之下那麼不同。看得夠多之後，你會發現它們可以歸納成少數幾種反覆出現的形狀。找出你的問題屬於哪一種形狀，你就有了第一版該組裝什麼的草案——這是拿來討論、修正的起點，不是定案的設計。
以下每一種形狀，先說明它看起來像什麼，再列出它通常是用哪些元件組裝而成。這裡列的是元件的種類與作用，不是特定產品——實際的組裝元件收錄在平台自己的元件庫中。
1. 交易解算
它看起來像：有人用平實的話，要求算出或配置好一項有價格、有規格的東西——報價、預約，或是為他量身算出的一個特定方案。
通常組裝自：
- 一個針對這類交易調校過的代理人
- 一個查詢既有紀錄的技能
- 一個搜尋相符紀錄的技能
- 一個執行運算、並顯示所用到每一項輸入值的技能
- 一個儲存運算結果紀錄的技能
- 一個依範本組合文件的技能
- 一個在任何東西送出之前，先以附確認頁面的電子郵件請人核准的技能
- 一個把完成文件寄給提出要求者的技能
- 在容量有限的情況下，一個依實際仍可用的數量（而非原始總量）保留名額的技能
2. 擷取後台
它看起來像：文件陸續送達——發票、申請表、表單——需要變成經過檢查、結構化的紀錄。
通常組裝自：
- 一個讀取送入文件的代理人
- 平台自身的文件擷取功能
- 一個在讀取前先把文件拆成各個部分的技能
- 一個比對兩筆紀錄的技能，遇到牽涉第三方來源時也能做三方比對
- 一個依規則檢查擷取數值的技能
- 一個找出重複紀錄的技能，即使寫法略有不同也找得出來
- 一個儲存紀錄的技能
- 一個在任何結果不夠明確通過時，請人做決定的技能
- 一個把結果訊息寄出的技能
- 一個獨立稽核前一輪處理結果的步驟
3. 洞察服務台
它看起來像：有人用平實的語言，詢問企業內部某處已經存在的資料。
通常組裝自：
- 一個專門用來回答資料問題的代理人
- 一個查詢底層紀錄、並回傳它實際執行的查詢內容（而非只給答案、不附推演過程）的技能
- 一個將紀錄分組並加總的技能
- 一個執行運算的技能
- 一個以電子郵件寄出答案的技能
- 一項新紀錄一出現，就把它連回其上層紀錄的自動化機制
當一個數字必須經得起查證時，使用上面那個查詢技能——它會連同答案一起回傳它實際執行的查詢內容，讓任何人事後都能核對這個數字。
4. 對話式入口
它看起來像：一個任何人都可能上門的管道——聊天視窗、訊息應用程式、收件匣——而建置內容必須先弄清楚對方是誰，才能做任何有用的事。
通常組裝自：
- 一個駐守在該管道上的代理人
- 一個驗證傳送者真實身分的技能
- 一個尋找相符紀錄的技能，並在找不到相符項目時有合理的備援做法
- 平台自身的文件擷取功能，用來處理以檔案形式傳送的內容
- 一個篩檢傳入自由文字、找出不該自動處理內容的技能
- 一個請人做決定的技能
- 一個核發一次性存取連結的技能
- 一個寄送訊息的技能
- 一個儲存紀錄的技能
5. 多代理人審查
它看起來像：一個案件必須依照規則手冊來判斷，而這個判斷真的需要不只一種觀點——由一位主導者協調多位專才。
通常組裝自：
- 一位主導代理人、一位或多位專責評估的代理人、一位規則手冊讀取者，以及一位報告撰寫者
- 一個查詢底層紀錄的技能
- 一個依規則檢查數值的技能
- 一個核對引用內容與其來源是否相符的技能
- 一個比對紀錄的技能
- 一個執行運算的技能
- 一個儲存結果紀錄的技能
- 一個請人做決定的技能
- 一個獨立稽核整個案件的步驟
6. 自動填寫式 CRM
它看起來像：筆記、通話與訊息不斷湧入，需要轉換成紀錄，且是由人來確認，而不是由人一筆一筆手動輸入。
通常組裝自：
- 一個讀取送入筆記與訊息的代理人
- 一個把送入文件拆成各個部分的技能
- 一個核對引用內容的技能
- 一個儲存紀錄（包括任何隸屬於它們的巢狀子紀錄）的技能
- 一個持續記錄異動內容與時間的技能
- 一個在任何內容被視為定案之前，請人確認的技能
- 一個撰寫簡短報告的技能
- 一個撰寫並寄送電子郵件的技能
- 一項等待一連串相關活動穩定下來才動作的自動化機制，而不是一收到第一筆就動手、卻在其餘項目到齊時發現做錯了
7. 合約與文件管理
它看起來像：一份長文件——合約、協議、長篇申報文件——驅動出一筆工作紀錄，以及一份必須依此執行的待辦排程。
通常組裝自：
- 一個（有時是兩個協同運作的）讀取該文件的代理人
- 一個拆分文件、並將內容送到正確處理流程的技能
- 一個擷取大量欄位、並核對結果是否涵蓋完整欄位清單的技能
- 一個核對引用內容的技能
- 一個依規則檢查數值的技能
- 一個填寫範本的技能
- 一個核發一次性存取連結的技能
- 一個儲存產生檔案的技能
- 一項依固定週期執行整個流程的排程自動化機制
8. 知識套件
它看起來像：使用者針對一批文件——政策、手冊、過往往來紀錄——提出問題。
這是最容易憑直覺做出錯誤選擇的一種形狀，所以值得拆成兩種來看：
- 「我該怎麼做這件事」是道地的搜尋型問題。平台自身內建的文件檢索功能，對一批文件就能處理得很好，不需要在它之上另外搭建任何東西。
- 「有多少」或「哪一份文件在哪一頁提到這件事」則是計數與引用型問題，最好用紀錄來回答，而不是靠檢索。把每一頁都個別索引成一筆紀錄，再用一個查詢這些紀錄的技能，以及一個將紀錄分組並加總的技能。這樣一來，計數與引用就能做到精確無誤。
9. 治理展示
它看起來像：這個建置的重點在於展示誰可以看到什麼——存取權限、遮蔽與稽核——而不是任何單一筆交易。
通常組裝自：
- 平台自身的存取管理、檢視層級遮蔽、模型治理，以及讀取稽核
- 一個把代理人輸出內容中敏感欄位遮蔽起來的技能
- 一個篩檢文字的技能
- 一個核發一次性存取連結的技能
- 在平台的檢視層級遮蔽之外，再加一層對代理人自身答案的輸出檢查